在线旅游平台携程已于日前启动春运交通服务机制，以应对即将到来的返乡潮。携程临时抽调了部分资深客服，加入春运应急小组，7*24为旅客提供服务，保证电话的接通和问题的解决。而在上海、北京等地机场，携程还将在出行高峰时间安排客服专员现场协调处理紧急事宜。同时，携程客服机器人将为用户提供包括自助退、改签在内的多项基础服务。
随着春运预售票高峰期到来，接入的电话量直线上升，携程的客服们格外忙碌起来。据统计，春运期间，上海、南通等地的呼叫中心，平均每天服务20多万人次。同时，每位客服每天说的话，汇总起来相当于一部中篇小说。
除了7×24小时全天候暖心服务，携程还通过现场指导购票、“全球旅行SOS”等方式，温暖“返乡客”的回家之路。
工作中的客服人员
每人“说”出一部中篇小说
一通电话放下，匆匆吃完午饭，携程客服吕志霞又立马去解答旅客的问题，这就是她春运期间日常工作的真实写照。进入春运以来，她每天要接上百通电话，坐班10多个小时。
实际上，这也是携程客服全力服务旅客返乡的一个缩影。目前，近两万名携程客服都开启了春运模式，为旅客提供7×24小时不间断服务，让他们的回家之路更顺畅。
据介绍，春运期间，携程呼叫中心平均每天服务超过20万人次，像吕志霞这样每天接100多个电话的客服并不在少数。其中，遇到春运突发情况时，有许多客服连续工作了近16个小时。
通过统计数据，吕志霞们每天说的话记录下来，多达8万字，其他客服则为6万字，相当于每天写了一部中篇小说。同时，由于需要记录旅客反映的问题、查询订单等，每位客服日均打字数量为1.5万字以上。
不止是客服，携程还在通过更多方式和途径，保障旅客们的春运出行。
一方面，由携程组织的志愿者团队，先后来到上海徐汇滨江建设者之家、北京新机场建设工地，手把手指导城市建设者如何通过手机App来购买火车票。
另一方面，今年春运出行高峰时间，携程将安排客服专员到上海、北京等地机场，现场协调处理紧急事宜。
旅行服务“及时雨”
虽然回家团聚依旧是主流的过年方式，但旅游过大年的兴起，给春运带来了不小的改变。据携程大数据预测，今年春运期间旅游人数规模将创新纪录。
所以，在呼叫中心全天候服务基础上，携程推出了一系列创新服务，将为旅客出行提供更全面的保障。
客服中心现场
据悉，所有携程用户，只要在旅途中遇到紧急状况，都可以向“全球旅行SOS”寻求帮助。目前，这项服务已经接到不少起求助，主要涉及旅途伤病、找回遗失物品等方面，解决率超过九成。
而对于在携程平台预订酒店的旅客来说，“酒店管家”提供的一对一专属服务，则有效解决了他们在酒店交通、房间信息以及周边餐饮购物推荐等方面的个性化需求。
值得一提的是，获益于携程新一代客服机器人的上线，更多旅客体验到人工智能所带来的便捷服务。比如，“机器人”的服务量，在机票售后及酒店售后客服总量的占比双双超过70%，服务效率比传统电话客服最高提升10倍。