当前，新冠肺炎疫情对酒店、零售、餐饮、景区等服务业冲击较为明显。旅游业是典型的环境敏感性产业，面对疫情，应利用好旅游业恢复力快和就业吸纳能力强的优势，为稳定国民经济作出贡献。
心中有数：客观理性看待疫情对旅游业影响
旅游依赖型地区遇到较大挑战。旅游带来的直接消费和间接消费，既能提高经济收益，又能增加就业机会，成为区域经济增长的催化剂。但是，对旅游业依赖程度过高，将旅游业视为支柱产业的地区，容易出现产业结构空心、经济与社会发展波动的情况。携程1月初发布的《2020春节“中国人旅游过年”趋势预测报告》曾预计，春节长假将有4.5亿人次出游。而受疫情影响，旅行团暂停、旅游景点关闭、大量订单退订，导致旅游业遭受巨大损失。很多本该进入旅游旺季的地区相关景点、企业等被迫歇业，地区收入下降、就业无法保障，对区域经济发展在短期内造成一定影响。
中小旅游企业面临生存考验。相比于大型旅游企业，线下旅行社、大众餐饮等传统中小型企业抗风险能力更为脆弱。疫情之下，不少中小旅行社要面对退团退款，甚至歇业之后的破产风险；各地旅游景区关闭，相关企业存在庞大的财务费用和人工成本问题，企业现金流普遍吃紧。
从业人员的信心与预期受到一定影响。在我国，旅游业作为劳动密集型产业，直接和间接从业人数超过6000万，2019年中国旅游业总收入达6.5万亿元。疫情让部分旅游从业人员就业环境无法得到保障，迫于生活压力，可能出现离职转行、另谋出路的现象。对于广大从业人员，如何留住人心、重拾信心、稳定队伍，对疫情后的行业迅速恢复十分关键。
积极应对：旅游业恢复发展的六点建议
疫情是对我国治理体系和治理能力的一次大考。对旅游业而言，需要开展相应的评估、预防、处理工作，做好旅游危机管理。不仅需要党和政府科学决策、精准施策，还需要行业协会、企业、从业人员共同努力。
第一，在政府主导下为行业纾困解难。连日来，海南、四川、贵州、甘肃等地纷纷出台相关措施，支持和引导文旅企业有序复工复产。例如，四川出台《关于支持文旅企业做好疫情防控有序复工复产的十条措施》，从政策解读落实、强化资金支持、优化政务服务、补贴在线服务等不同层面支持文旅企业复工复产。针对行业发展的现实困难，建议各级政府应出台更加完善的旅游产业振兴政策，特别是发布和落地文旅产业专项扶持的财政政策、税务政策、信贷政策、社保政策等，减少企业因负担过重加大裁员的现象，帮助困境中的企业渡过难关。其中，对旅游服务及相关企业恢复经营生产提供财政补贴；对疫情期间征用的旅游场所设施改造予以专项支持；对确有特殊困难而不能按期缴纳税款的旅游企业，适当减免或延期缴纳税款；增加对中小旅游企业的信贷支持，做好减息扩贷工作；实施援企稳岗政策，落实员工带薪休假制度，适当延长企业社保缓交期；尽快落实文化和旅游部有关暂退旅行社服务质量保证金的政策；对参与捐赠和投身疫情一线服务的旅游企业加大所得税抵扣力度。
第二，加强行业协会的指导和监督作用。疫情带来的行业被动性，属于短期外部冲击，对旅游业中长期发展趋势影响不大。近日，浙江、福建等地旅游协会编制发布工作指南，从综合管理、游览组织、公共卫生、购物娱乐、餐饮住宿等方面对景区的疫情防控和有序开放提出具体建议。面对疫情，需要加强行业协会指导和监督作用，引导企业主动参与疫情防控、履行社会责任：监督广大旅游企业遵守相关决定和安排，并对员工进行薪酬保障；特殊时期，鼓励和支持闲置酒店、餐厅为医护人员提供服务，并作为疫情防控的后勤保障线；疫情过后，尽快修订行业服务标准和质量规范，加强对酒店、餐厅、景区等旅游人群聚集场所的公共卫生环境整治，推动垃圾分类专业化和细分化，监督餐饮、旅游企业服务供应链的卫生安全状况。
第三，鼓励企业服务转型升级。疫情是危机，但也可以成为企业转型升级的契机。未来的旅游市场竞争，不仅在于销售和渠道，更在于流程智慧化管理和服务精细化供给。首先，促进新兴科技和旅游业加速融合，推动数字文化和旅游服务发挥更大价值。鼓励更多的文博场所提供数字在线展览资源，支持旅游景区开发VR/AR服务功能，满足大众足不出户在线观展和游览的需求。其次，支持企业间资源共享、服务互补，如餐饮企业可与外卖外送、生鲜电商等领域跨界合作，在灵活用工、业务协作等方面进行探索式合作。此外，广大旅游企业需要增强自身的成本重构能力和顾客价值创造能力。特殊时期，企业应与社会、关联单位、内部员工达成共识、协同发展。
第四，进一步提升旅游大数据应用能力。疫情发生以来，旅游大数据已经发挥了重要作用。然而，各地旅游信息化发展水平不一、技术能力各异，缺乏区域间旅游信息流通、数据共享的协作机制，存在信息缺失、部门分割、管理分治、数据孤岛等一系列问题，面对突发性疫情，数据支撑、信息发布和舆情监测依然滞后。对此，各地应加快旅游数据资源互联互通，形成快速追踪旅游流量、游客移动轨迹，建立游客关系图谱，精准定位疫情传播路径，更好地实现旅游“循数管理”和“数据决策”。
第五，加强国际市场开拓与交流合作。当前，全球经济体系相互依存、高度关联。中国出境游对全球经济贡献巨大，不少国家经济增长的动力来源于中国庞大的出境游市场。疫情发生后，大量取消的旅行业务致使全球航空业、海外住宿业等受到影响。其中，免费退单难、跨境协调难等问题相伴而生。对此，我国政府应做好涉外业务企业的支持工作，提升企业国际议价能力。同时，加强与国际市场的合作，优化产品供给，减轻对全球经济的影响。
第六，培养从业人员行业信心与抗压能力。行业信心的稳定和恢复离不开政府、企业和从业人员共同发力。旅游企业和相关组织机构的人事管理，不仅要考虑制度的刚性，还要兼顾管理的柔性。一方面，疫情期间建立针对从业人员的关怀机制，保障员工基本薪酬待遇，强化心理疏导，聚人心、鼓士气。另一方面，练好内功、优化存量，迎接市场回暖。疫情过后，游客市场对服务的要求将不断提升，企业需要提高服务质量标准和员工岗位要求。对于疫情期间无法到岗的员工，鼓励其自我学习、提升素质，为复工返岗作好准备。
（作者：韦鸣秋 ，系南开大学现代旅游业发展省部共建协同创新中心助理研究员；白长虹，系南开大学现代旅游业发展省部共建协同创新中心联合主任、商学院院长）